Procédure de réclamation

Exploitant : Luxsense s.r.o., Oskol 3192/43, 767 01 Kroměříž, IČO : 05462410, DIČ : CZ05462410
e-mail : care@liviny.cz, téléphone : +420 773 122 202, téléphone pour les réclamations 606 344 705
(ci-après le « vendeur »)

La présente procédure de réclamation définit les modalités et conditions des réclamations concernant les défauts des produits achetés dans la boutique en ligne https://liviny.cz et fait partie intégrante des Conditions générales de vente. Elle est régie notamment par la loi tchèque n° 89/2012 Sb., Code civil, et par la loi tchèque n° 634/1992 Sb., sur la protection des consommateurs.

1. Responsabilité du vendeur pour les défauts

1.1. Le vendeur répond envers l’acheteur de l’absence de défaut des produits à réception et de leur conformité aux caractéristiques indiquées à l’article 5 des Conditions générales de vente.

1.2. Le consommateur peut signaler un défaut apparaissant sur les produits dans les deux ans suivant leur réception (§ 2165 du Code civil tchèque). Lorsqu’un défaut apparaît au cours de la première année suivant la réception, les produits sont présumés avoir été défectueux dès leur réception, sauf si la nature du bien ou du défaut exclut cette présomption (§ 2161, alinéa 5, du Code civil tchèque).

1.3. Pour les produits portant une date de durabilité minimale ou une date limite d’utilisation (cosmétiques, compléments alimentaires), les droits résultant d’une prestation défectueuse peuvent être exercés au plus tard jusqu’à l’expiration de cette date.

1.4. Les droits résultant d’une prestation défectueuse ne couvrent pas :

les défauts causés par une utilisation, un stockage ou une manipulation incorrects contraires aux instructions du fabricant ;
l’usure des produits due à leur utilisation normale ;
l’expiration de la durée de conservation / d’utilisation.

1.5. Produits naturels et différences entre les lots. Nos cosmétiques et compléments alimentaires sont élaborés à partir de matières premières naturelles, dont les caractéristiques varient naturellement selon la récolte et le lot. Les différences de parfum, de couleur ou de consistance entre les lots sont donc habituelles et ne constituent pas un défaut des produits. Il n’y a défaut que lorsque les produits ne correspondent pas à leur description, sont altérés, contaminés ou détériorés avant la fin de leur durée d’utilisation.

Pour des raisons d’hygiène, un produit déballé ne peut être retourné sans indication de motif. Seul un produit présentant un défaut peut faire l’objet d’une réclamation.
Cosmétiques déballés / ouverts et réclamations. Le fait que l’emballage de protection ou le sceau d’un produit cosmétique ou d’un complément alimentaire ait été rompu n’exclut pas à lui seul le droit de présenter une réclamation pour un défaut. L’exception pour raisons d’hygiène prévue au § 1837 du Code civil tchèque concerne uniquement la rétractation dans un délai de 14 jours sans indication de motif (voir Rétractation du contrat), et non les droits résultant d’une prestation défectueuse. Ainsi, même un produit ouvert peut faire l’objet d’une réclamation s’il présente un défaut (par exemple s’il est détérioré avant la fin de sa durée de conservation, contaminé, non conforme à sa description ou si son emballage / distributeur est défectueux). En revanche, la réclamation ne permet pas de retourner des produits pour une simple insatisfaction (par exemple un parfum qui ne vous convient pas ou « cela n’a pas fonctionné ») qui ne constitue pas un défaut.

2. Droits du consommateur résultant d’une prestation défectueuse

2.1. Si les produits présentent un défaut, le consommateur peut en demander la correction. À son choix, il peut demander la livraison d’un bien neuf sans défaut ou la réparation du bien, sauf si le mode de correction choisi est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à l’autre (§ 2169 du Code civil tchèque).

2.2. Le consommateur peut demander une diminution appropriée du prix de vente ou résoudre le contrat si (§ 2171 du Code civil tchèque) :

le vendeur a refusé de corriger le défaut ou ne l’a pas corrigé conformément aux dispositions légales ;
le défaut se manifeste de manière répétée ;
le défaut constitue un manquement substantiel au contrat ;
il ressort clairement d’une déclaration du vendeur ou des circonstances que le défaut ne sera pas corrigé dans un délai raisonnable ou sans inconvénient majeur pour le consommateur.

2.3. Le consommateur ne peut pas résoudre le contrat si le défaut des produits est mineur.

3. Procédure de présentation d’une réclamation

3.1. Présentez d’abord votre réclamation par e-mail à l’adresse care@liviny.cz — veuillez décrire le défaut et joindre des photos. N’envoyez les produits qu’ensuite ; le résultat de l’évaluation par e-mail détermine qui prend en charge le transport (articles 3.1.1 et 3.1.2).

Coordonnées pour les réclamations :

Luxsense s.r.o.
Oskol 3192/43 767 01 Kroměříž
606 344 705
care@liviny.cz

3.1.1. Si nous reconnaissons la réclamation comme fondée dès les échanges par e-mail, nous vous envoyons un lien pour un retour gratuit via un point de retrait ou une consigne DPD, ou organisons le passage d’un coursier chez vous pour récupérer le colis. Dans ce cas, nous prenons en charge le transport.

3.1.2. Si la réclamation ne peut être évaluée qu’après réception et contrôle des produits, vous payez d’abord les frais de transport vers nos locaux. Une fois la réclamation reconnue comme fondée, nous vous remboursons ces frais (voir l’article 3.4).

3.1.3. Veuillez ne pas envoyer votre colis par Česká pošta. Utilisez tout autre service de transport — livraison du colis en main propre ou dans une consigne à l’adresse indiquée (des consignes Zásilkovna, GLS et Alzabox se trouvent sur place).

3.2. Lors de la présentation d’une réclamation, nous vous recommandons de :

décrire le défaut faisant l’objet de la réclamation ;
justifier l’achat des produits auprès du vendeur (par exemple numéro de commande, facture, document fiscal) ;
indiquer le mode de traitement de la réclamation choisi (réparation, échange, diminution du prix, résolution du contrat) conformément à l’article 2 ;
indiquer vos coordonnées et, le cas échéant, vos coordonnées bancaires pour le remboursement.

Pour faciliter la démarche, vous pouvez utiliser le formulaire type de réclamation ci-dessous. Son utilisation n’est pas obligatoire.

3.3. L’acheteur transmet les produits faisant l’objet de la réclamation, lorsque la nature du défaut le permet, dans un état hygiénique acceptable et correctement emballés afin d’éviter tout dommage ou contamination pendant le transport. Pour les cosmétiques et les compléments alimentaires, la réclamation est évaluée en tenant compte de la nature du produit, de l’état de l’emballage, du lot, de la durée d’utilisation et des conditions de stockage.

3.4. Les frais de transport des produits faisant l’objet de la réclamation vers le vendeur sont d’abord à la charge de l’acheteur ; cette règle ne s’applique pas si nous proposons un retour gratuit conformément à l’article 3.1.1. Si la réclamation est reconnue comme fondée, le consommateur a droit au remboursement des frais utilement engagés pour la présenter (§ 1924 du Code civil tchèque) ; il doit en demander le remboursement en règle générale dans un délai d’un mois à compter du traitement de la réclamation.

4. Traitement des réclamations et délais

4.1. Le vendeur est tenu de délivrer au consommateur une attestation écrite indiquant la date de présentation de la réclamation, son objet, le mode de traitement demandé et les coordonnées fournies (§ 19, alinéa 1, de la loi tchèque sur la protection des consommateurs).

4.2. La réclamation, y compris la correction du défaut, doit être traitée et le consommateur doit en être informé au plus tard dans un délai de 30 jours à compter de sa présentation, sauf si le vendeur et le consommateur conviennent d’un délai plus long (§ 19, alinéa 3, de la loi tchèque sur la protection des consommateurs).

4.3. L’expiration sans résultat du délai prévu à l’article 4.2 constitue un manquement substantiel au contrat et le consommateur a le droit de résoudre le contrat de vente ou de demander une diminution appropriée du prix.

4.4. Le vendeur délivre au consommateur une attestation indiquant la date et le mode de traitement de la réclamation ou, le cas échéant, une justification écrite de son rejet.

4.5. Les réclamations d’un acheteur professionnel sont traitées dans un délai raisonnable ; le délai de 30 jours et les autres règles en faveur du consommateur ne s’appliquent pas aux professionnels.

5. Formulaire type de réclamation

(Veuillez remplir et envoyer ce formulaire uniquement si vous souhaitez présenter une réclamation concernant des produits. L’utilisation du formulaire n’est pas obligatoire.)

Destinataire :
Luxsense s.r.o.
Oskol 3192/43, 767 01 Kroměříž
IČO : 05462410
Téléphone : 606 344 705
E-mail : care@liviny.cz

Présentation d’une réclamation

Prénom et nom du consommateur : ____________________________
Adresse : ____________________________
E-mail : ____________________________
Téléphone : ____________________________
Numéro de commande / du document fiscal : ____________________________
Date de commande / de réception des produits : ____________________________
Produits faisant l’objet de la réclamation : ____________________________
Description détaillée du défaut : ____________________________

Mode de traitement de la réclamation demandé (cochez / précisez) :

☐ réparation du bien
☐ livraison d’un bien neuf / de la pièce manquante
☐ diminution appropriée du prix de vente
☐ résolution du contrat et remboursement du prix de vente

Compte bancaire pour le remboursement (uniquement en cas de paiement par virement ou contre remboursement — les paiements par carte sont remboursés sur la carte bancaire) : ____________________________

À ____________________ le __________

Signature du consommateur : ____________________
(uniquement si le formulaire est envoyé sur support papier)

La présente procédure de réclamation entre en vigueur le 1er juillet 2026.
Version du document : 1.0