Procedimiento de reclamación

Operador: Luxsense s.r.o., Oskol 3192/43, 767 01 Kroměříž, IČO: 05462410, DIČ: CZ05462410
Correo electrónico: care@liviny.cz, teléfono: +420 773 122 202, teléfono para reclamaciones: 606 344 705
(en adelante, el «vendedor»)

Este procedimiento de reclamación regula el procedimiento y las condiciones para reclamar por defectos de los productos adquiridos a través de la tienda online https://liviny.cz y forma parte integrante de las «Condiciones generales de venta». Se rige, en particular, por la ley checa n.º 89/2012 Sb., Código Civil, y la ley checa n.º 634/1992 Sb., de protección del consumidor.

1. Responsabilidad del vendedor por defectos

1.1. El vendedor responde ante el comprador de que los productos no presenten defectos en el momento de su recepción y de que tengan las características indicadas en el art. 5 de las «Condiciones generales de venta».

1.2. El consumidor puede comunicar un defecto que se manifieste en los productos en el plazo de dos años desde su recepción (§ 2165 del Código Civil checo). Si el defecto se manifiesta en el plazo de un año desde la recepción, se presume que los productos ya presentaban el defecto al recibirse, salvo que la naturaleza del producto o del defecto lo excluya (§ 2161, apartado 5, del Código Civil checo).

1.3. En el caso de productos con una fecha de duración mínima o de caducidad indicada (cosméticos, complementos alimenticios), los derechos por falta de conformidad podrán ejercerse, a más tardar, hasta que finalice dicho plazo.

1.4. Los derechos por falta de conformidad no se aplican a:

defectos causados por un uso, almacenamiento o manipulación incorrectos que contravengan las instrucciones del fabricante;
desgaste de los productos debido a su uso habitual;
vencimiento del plazo de duración mínima / caducidad.

1.5. Productos naturales y diferencias entre lotes. Nuestros cosméticos y complementos alimenticios se elaboran con materias primas naturales cuyas propiedades varían de forma natural según la cosecha y el lote. Por ello, las diferencias de aroma, color o consistencia entre los distintos lotes son habituales y no constituyen un defecto de los productos. Solo existe un defecto cuando los productos no se corresponden con su descripción, están deteriorados, contaminados o se han estropeado antes de su fecha de caducidad.

Por razones de higiene, un producto desembalado no puede devolverse sin indicar el motivo. Solo puede presentarse una reclamación por un producto que tenga un defecto.
Cosméticos desembalados / abiertos y reclamaciones. El hecho de que se haya roto el envase protector o el precinto de un cosmético o complemento alimenticio no excluye por sí solo el derecho a reclamar por un defecto. La excepción por razones de higiene prevista en el § 1837 del Código Civil checo se aplica únicamente al desistimiento del contrato en un plazo de 14 días sin indicar el motivo (véase «Desistimiento del contrato»), y no a los derechos por falta de conformidad. Por tanto, también puede reclamarse por productos abiertos que presenten un defecto (por ejemplo, si se han estropeado antes de su fecha de duración mínima, están contaminados, no se corresponden con la descripción, tienen un envase o dosificador defectuoso, etc.). En cambio, la reclamación no sirve para devolver productos por mera insatisfacción (por ejemplo, un aroma que no resulta adecuado o «no me ha hecho efecto»), cuando esta no constituye un defecto.

2. Derechos del consumidor por falta de conformidad

2.1. Si los productos presentan un defecto, el consumidor puede exigir que se subsane. A su elección, puede solicitar la entrega de un producto nuevo sin defectos o la reparación del producto, salvo que el método elegido para subsanar el defecto sea imposible o suponga costes desproporcionados en comparación con el otro (§ 2169 del Código Civil checo).

2.2. El consumidor puede solicitar una reducción proporcional del precio de compra o resolver el contrato si (§ 2171 del Código Civil checo):

el vendedor se ha negado a subsanar el defecto o no lo ha subsanado de conformidad con la normativa;
el defecto se manifiesta de forma reiterada;
el defecto constituye un incumplimiento sustancial del contrato;
de las declaraciones del vendedor o de las circunstancias se desprende que el defecto no se subsanará en un plazo razonable o sin inconvenientes significativos para el consumidor.

2.3. El consumidor no puede resolver el contrato si el defecto del producto es insignificante.

3. Procedimiento para presentar una reclamación

3.1. Presente primero la reclamación por correo electrónico a la dirección care@liviny.cz — describa el defecto y adjunte fotografías, por favor. Envíe los productos solo después de este paso; según el resultado de la valoración por correo electrónico, se determinará quién asume los gastos de envío (arts. 3.1.1 y 3.1.2).

Contacto para reclamaciones:

Luxsense s.r.o.
Oskol 3192/43 767 01 Kroměříž
606 344 705
care@liviny.cz

3.1.1. Si aceptamos la reclamación a partir del intercambio de correos electrónicos, le enviaremos un enlace para la devolución gratuita a través de un punto de recogida o una taquilla de DPD o solicitaremos que un mensajero recoja el paquete en su dirección. En ese caso, asumimos los gastos de envío.

3.1.2. Si la reclamación solo puede valorarse tras recibir e inspeccionar los productos, usted abonará inicialmente los gastos de envío a nuestras instalaciones. Una vez aceptada la reclamación, le reembolsaremos estos gastos (véase el art. 3.4).

3.1.3. Por favor, no envíe el paquete a través de Česká pošta. Puede utilizar cualquier otro servicio de transporte, tanto con entrega en mano como con entrega en una taquilla en la dirección indicada (allí hay taquillas de Zásilkovna, GLS y Alzabox).

3.2. Al presentar una reclamación, recomendamos:

describir el defecto objeto de la reclamación;
acreditar la compra de los productos al vendedor (por ejemplo, número de pedido, factura o justificante fiscal);
indicar la solución elegida para la reclamación (reparación, sustitución, reducción del precio, resolución del contrato) conforme al art. 2;
indicar los datos de contacto y, en su caso, los datos bancarios para el reembolso.

El modelo de formulario de reclamación que figura a continuación facilita la gestión. Su uso no es obligatorio.

3.3. El comprador entregará los productos objeto de la reclamación, siempre que la naturaleza del defecto lo permita, en un estado higiénico aceptable y embalados de forma segura para evitar daños o contaminación durante el transporte. En el caso de cosméticos y complementos alimenticios, la reclamación se valora teniendo en cuenta la naturaleza del producto, el estado del envase, el lote, la fecha de caducidad y las condiciones de almacenamiento.

3.4. Los gastos de envío de los productos objeto de la reclamación al vendedor corren inicialmente a cargo del comprador; esto no se aplica si facilitamos una devolución gratuita conforme al art. 3.1.1. Si la reclamación se considera justificada, el consumidor tiene derecho al reembolso de los gastos razonablemente incurridos para presentar la reclamación (§ 1924 del Código Civil checo); por regla general, debe solicitar dicho reembolso en el plazo de un mes desde la resolución de la reclamación.

4. Resolución de reclamaciones y plazos

4.1. El vendedor está obligado a entregar al consumidor una confirmación por escrito de la fecha en que presentó la reclamación, de su contenido, de la solución solicitada y de los datos de contacto facilitados (§ 19, apartado 1, de la ley checa de protección del consumidor).

4.2. La reclamación, incluida la subsanación del defecto, debe resolverse y el consumidor debe ser informado de ello en un plazo máximo de 30 días desde la presentación de la reclamación, salvo que el vendedor y el consumidor acuerden un plazo más largo (§ 19, apartado 3, de la ley checa de protección del consumidor).

4.3. El vencimiento del plazo previsto en el art. 4.2 sin que se haya resuelto la reclamación se considera un incumplimiento sustancial del contrato y el consumidor tiene derecho a resolver el contrato de compraventa o a solicitar una reducción proporcional del precio.

4.4. El vendedor entregará al consumidor una confirmación de la fecha y del modo de resolución de la reclamación o, en su caso, una justificación por escrito de su rechazo.

4.5. Las reclamaciones de compradores que actúen como empresarios se resuelven en un plazo razonable; el plazo de 30 días y las demás normas en favor del consumidor no se aplican a los empresarios.

5. Modelo de formulario de reclamación

(Rellene y envíe este formulario únicamente si desea presentar una reclamación por los productos. El uso del formulario no es obligatorio.)

Destinatario:
Luxsense s.r.o.
Oskol 3192/43, 767 01 Kroměříž
IČO: 05462410
Teléfono: 606 344 705
Correo electrónico: care@liviny.cz

Presentación de una reclamación

Nombre y apellidos del consumidor: ____________________________
Dirección: ____________________________
Correo electrónico: ____________________________
Teléfono: ____________________________
Número de pedido / justificante fiscal: ____________________________
Fecha del pedido / recepción de los productos: ____________________________
Productos objeto de la reclamación: ____________________________
Descripción detallada del defecto: ____________________________

Solución solicitada para la reclamación (marque / indique):

☐ reparación del producto
☐ entrega de un producto nuevo / de la parte que falta
☐ reducción proporcional del precio de compra
☐ resolución del contrato y reembolso del precio de compra

Cuenta bancaria para el reembolso (solo para pagos por transferencia o contra reembolso; los pagos con tarjeta se devuelven a la tarjeta de pago): ____________________________

En ____________________, a __________

Firma del consumidor: ____________________
(solo si el formulario se envía en papel)

Este procedimiento de reclamación entra en vigor el 1 de julio de 2026.
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