Procedura di reclamo

Gestore: Luxsense s.r.o., Oskol 3192/43, 767 01 Kroměříž, IČO: 05462410, DIČ: CZ05462410
e-mail: care@liviny.cz, telefono: +420 773 122 202, telefono per i reclami 606 344 705
(di seguito «venditore»)

La presente procedura disciplina le modalità e le condizioni dei reclami per difetti della merce acquistata tramite l’e-shop https://liviny.cz ed è parte integrante delle Condizioni generali di vendita. È disciplinata in particolare dalla legge ceca n. 89/2012 Sb., codice civile, e dalla legge ceca n. 634/1992 Sb., sulla tutela dei consumatori.

1. Responsabilità del venditore per i difetti

1.1. Il venditore risponde nei confronti dell’acquirente dell’assenza di difetti della merce al ricevimento e della presenza delle caratteristiche indicate all’art. 5 delle Condizioni generali di vendita.

1.2. Il consumatore può segnalare un difetto che si manifesta sulla merce entro due anni dal ricevimento (§ 2165 del codice civile). Se il difetto si manifesta entro un anno dal ricevimento, si presume che la merce fosse già difettosa al ricevimento, salvo che la natura della merce o del difetto lo escluda (§ 2161, comma 5, del codice civile).

1.3. Per la merce con termine minimo di conservazione o data di scadenza indicati (cosmetici, integratori alimentari), i diritti relativi ai difetti possono essere esercitati al più tardi entro tale termine.

1.4. I diritti relativi ai difetti non si applicano a:

• difetti causati da uso, conservazione o manipolazione impropri e contrari alle istruzioni del produttore;

• usura della merce dovuta al normale utilizzo;

• superamento del termine di conservazione / della data di scadenza.

1.5. Prodotti naturali e differenze tra lotti. I nostri cosmetici e integratori alimentari sono realizzati con materie prime naturali, le cui caratteristiche variano naturalmente in base al raccolto e al lotto. Le differenze di profumo, colore o consistenza tra singoli lotti sono pertanto normali e non costituiscono un difetto della merce. Si ha un difetto solo quando la merce non corrisponde alla descrizione, è deteriorata, contaminata o alterata prima della scadenza.

Per ragioni igieniche, un prodotto aperto non può essere restituito senza indicarne il motivo. Il reclamo può riguardare soltanto un prodotto difettoso.

Cosmetici disimballati / aperti e reclami. L’apertura dell’imballaggio protettivo o del sigillo di un cosmetico o integratore alimentare non esclude di per sé il diritto di presentare un reclamo per un difetto. L’eccezione igienica ai sensi del § 1837 del codice civile riguarda soltanto il recesso dal contratto entro 14 giorni senza indicarne il motivo (si veda Recesso dal contratto), e non i diritti relativi ai difetti. Pertanto, anche la merce aperta può essere oggetto di reclamo se presenta un difetto (ad esempio se si è alterata prima della scadenza, è contaminata, non corrisponde alla descrizione, presenta una confezione o un erogatore difettosi, ecc.). Il reclamo non serve invece a restituire la merce per semplice insoddisfazione (ad esempio un profumo non gradito, «non ha funzionato»), che non costituisce un difetto.

2. Diritti del consumatore in caso di difetti

2.1. Se la merce presenta un difetto, il consumatore può richiederne l’eliminazione. A propria scelta può richiedere la consegna di un nuovo bene privo di difetti o la riparazione del bene, salvo che il rimedio scelto sia impossibile o comporti costi sproporzionati rispetto all’altro (§ 2169 del codice civile).

2.2. Il consumatore può richiedere una riduzione proporzionata del prezzo di acquisto o recedere dal contratto se (§ 2171 del codice civile):

• il venditore ha rifiutato di eliminare il difetto o non lo ha eliminato conformemente alla legge;

• il difetto si manifesta ripetutamente;

• il difetto costituisce un inadempimento sostanziale del contratto;

• dalla dichiarazione del venditore o dalle circostanze risulta evidente che il difetto non sarà eliminato entro un termine ragionevole o senza notevoli inconvenienti per il consumatore.

2.3. Il consumatore non può recedere dal contratto se il difetto della merce è di lieve entità.

3. Come presentare un reclamo

3.1. Presentare prima il reclamo tramite e-mail all’indirizzo care@liviny.cz — descrivendo il difetto e allegando fotografie. Spedire la merce solo successivamente; in base all’esito della valutazione tramite e-mail si stabilirà chi sostiene le spese di spedizione (art. 3.1.1 e 3.1.2).

Recapiti per i reclami:

Luxsense s.r.o.
Oskol 3192/43 767 01 Kroměříž
606 344 705
care@liviny.cz

3.1.1. Se accogliamo il reclamo già sulla base della corrispondenza via e-mail, Le invieremo un collegamento per la restituzione gratuita tramite un punto di ritiro o un box DPD, oppure prenoteremo un corriere per ritirare il pacco presso di Lei. In questo caso le spese di spedizione sono a nostro carico.

3.1.2. Se il reclamo può essere valutato soltanto dopo il ricevimento e il controllo della merce, inizialmente le spese di spedizione verso di noi saranno a Suo carico. Una volta accolto il reclamo, Le rimborseremo tali costi (si veda l’art. 3.4).

3.1.3. La preghiamo di non spedire il pacco tramite Česká pošta. Può utilizzare qualsiasi altro servizio di trasporto — con consegna a mano oppure presso un box di ritiro all’indirizzo indicato (sul posto sono presenti box Zásilkovna, GLS e Alzabox).

3.2. Per presentare un reclamo consigliamo di:

• descrivere il difetto oggetto del reclamo;

• documentare l’acquisto della merce presso il venditore (ad esempio numero dell’ordine, fattura, documento fiscale);

• indicare la modalità di risoluzione scelta (riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo, recesso) ai sensi dell’art. 2;

• indicare i recapiti e, se necessario, le coordinate bancarie per il rimborso.

Per agevolare la procedura può utilizzare il modulo tipo di reclamo riportato di seguito. Il suo utilizzo non è obbligatorio.

3.3. L’acquirente consegna la merce oggetto del reclamo, se la natura del difetto lo consente, in condizioni igienicamente accettabili e imballata in modo sicuro, per evitare danni o contaminazioni durante il trasporto. Per i cosmetici e gli integratori alimentari il reclamo viene valutato tenendo conto della natura del prodotto, dello stato della confezione, del lotto, della scadenza e delle modalità di conservazione.

3.4. Le spese di spedizione della merce oggetto del reclamo al venditore sono inizialmente a carico dell’acquirente; ciò non si applica se offriamo la restituzione gratuita ai sensi dell’art. 3.1.1. Se il reclamo viene riconosciuto fondato, il consumatore ha diritto al rimborso dei costi ragionevolmente sostenuti per presentarlo (§ 1924 del codice civile); di norma deve richiederlo entro un mese dalla risoluzione del reclamo.

4. Gestione del reclamo e termini

4.1. Il venditore è tenuto a rilasciare al consumatore una conferma scritta della data di presentazione del reclamo, del suo contenuto, della modalità di risoluzione richiesta e dei recapiti forniti (§ 19, comma 1, della legge sulla tutela dei consumatori).

4.2. Il reclamo, compresa l’eliminazione del difetto, deve essere risolto e il consumatore deve esserne informato al più tardi entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, salvo che il venditore concordi con il consumatore un termine più lungo (§ 19, comma 3, della legge sulla tutela dei consumatori).

4.3. Il decorso infruttuoso del termine di cui all’art. 4.2 è considerato un inadempimento sostanziale del contratto e il consumatore ha il diritto di recedere dal contratto di vendita o di richiedere una riduzione proporzionata del prezzo.

4.4. Il venditore rilascia al consumatore una conferma della data e della modalità di risoluzione del reclamo oppure una motivazione scritta del suo rigetto.

4.5. I reclami degli acquirenti professionali vengono gestiti entro un termine ragionevole; il termine di 30 giorni e le altre norme a favore del consumatore non si applicano ai professionisti.

5. Modulo tipo di reclamo

(Compilare e inviare questo modulo solo se si desidera presentare un reclamo sulla merce. L’utilizzo del modulo non è obbligatorio.)

Destinatario:
Luxsense s.r.o.
Oskol 3192/43, 767 01 Kroměříž
IČO: 05462410
Telefono: 606 344 705
E-mail: care@liviny.cz

Presentazione di un reclamo

• Nome e cognome del consumatore: ____________________________

• Indirizzo: ____________________________

• E-mail: ____________________________

• Telefono: ____________________________

• Numero dell’ordine / documento fiscale: ____________________________

• Data dell’ordine / del ricevimento della merce: ____________________________

• Merce oggetto del reclamo: ____________________________

• Descrizione dettagliata del difetto: ____________________________

Modalità di risoluzione del reclamo richiesta (selezionare / indicare):

• ☐ riparazione del bene

• ☐ consegna di un nuovo bene / della parte mancante

• ☐ riduzione proporzionata del prezzo di acquisto

• ☐ recesso dal contratto e rimborso del prezzo di acquisto

Conto bancario per il rimborso (solo per pagamento tramite bonifico o contrassegno — i pagamenti con carta vengono rimborsati sulla carta di pagamento): ____________________________

A ____________________ il __________

Firma del consumatore: ____________________
(solo se il modulo viene inviato in formato cartaceo)

La presente procedura di reclamo entra in vigore il 1º luglio 2026.
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